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客戶關(guān)系管理講座：CRM自行開發(fā)還是引進(jìn)應(yīng)用軟件
作者：佚名 日期：01-10-23 字體：[大] [中] [小]
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筆者之前曾應(yīng)客戶之邀，到大陸的某一家大型證券公司，參觀約有十余人的客服中心。令筆者感到佩服的是，這些已經(jīng)在運(yùn)作的系統(tǒng)是由他們內(nèi)部的信息人員，依照第一線的客戶服務(wù)人員所開出的規(guī)格自行開發(fā)的。在參觀之時(shí)，筆者赫發(fā)現(xiàn)，他們自行開發(fā)了一些相當(dāng)不錯(cuò)的軟件來管理客戶，這已算是在券商中非常先進(jìn)的。
但是既然有能力自行開發(fā)，為什么還會(huì)向外尋求其它的CRM解決方案呢？這位信息處的處長(zhǎng)解釋，第一，這支龐大的信息人員團(tuán)隊(duì)，在初期的開發(fā)的確加快速度完成，也以此實(shí)現(xiàn)了「以客為尊」的目標(biāo)，但就目前看來，這些人力已成了公司的固定營(yíng)業(yè)成本；第二，若配合業(yè)務(wù)需要新增一些功能，就需要額外抽調(diào)已經(jīng)緊繃的人力；第三，當(dāng)需要一些較先進(jìn)的功能(例如：通訊…等非一段計(jì)算機(jī)軟件所涵蓋的技術(shù))，則必需花更多時(shí)間去找懂得這些技術(shù)的人；第四，由于軟件功能日漸增加，所以整個(gè)系統(tǒng)復(fù)雜度也大增，所以該主管最怕的是其中部份人員離職，這個(gè)系統(tǒng)就「開天窗」了。
當(dāng)然就企業(yè)本身來說，CRM軟件自制也是有很多好處的：第一，不假他人之手，能在公司內(nèi)部累積愈來愈多的CRM Know How；第二，責(zé)任明確辦別，第三，對(duì)自己公司文化所應(yīng)體現(xiàn)的服務(wù)精神，較能比一般廠商更為了解。
但是，到底CRM軟件應(yīng)該自行開發(fā)制作，還是引進(jìn)既有產(chǎn)品與廠商協(xié)助，就成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必需考量的投資問題，依筆者之見，不妨考慮以下幾個(gè)方向：
一、當(dāng)您看行業(yè)特殊，造成沒有適當(dāng)?shù)膹S商或產(chǎn)品可資導(dǎo)入，當(dāng)然您可能就沒選擇的必須采取自行開發(fā)。
二、就您的業(yè)務(wù)需求來看，如果它是相對(duì)簡(jiǎn)單，只需將客戶資料以更完整的方式呈現(xiàn)，而您又非常熟悉自己系統(tǒng)的資料儲(chǔ)存方式，而且比較不需要(例如，數(shù)據(jù)挖掘或計(jì)算機(jī)電話整合…等)特殊技術(shù)，這時(shí)自行開發(fā)可能較好。
三、相反的，如果您業(yè)務(wù)支持上需要較特殊的功能或技術(shù)，或是廠商具有些類似產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)可供借鏡，那么可能就以委外開發(fā)較佳。
四、當(dāng)引進(jìn)系統(tǒng)會(huì)因?yàn)闀r(shí)間差異，導(dǎo)致效益打折扣時(shí)，您又不可能臨時(shí)抽調(diào)一組人進(jìn)行開發(fā)時(shí)，那么可能就以委外開發(fā)較佳。
信息部門，因?yàn)槠浔尘瓣P(guān)系，常常思考的角度是：「如何做出來？」，但比較沒想到自己寫完程序后，才是真正的開始，因?yàn)樽铑^痛的往往是如何維護(hù)與更新系統(tǒng)。這才是真正的成本與風(fēng)險(xiǎn)的來源。信息部門宜適當(dāng)定位自己看角色，企業(yè)給這些專業(yè)人員薪資的目的是「應(yīng)用IT技術(shù)，支持營(yíng)運(yùn)并創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)」，所以，信息部門的職責(zé)就是選擇適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，并給予良好的管理，自行開發(fā)在某些不得已或小幅度范圍時(shí)，的確可以替企業(yè)省錢，但是如果企圖一昧自行開發(fā)，反而喪失了引進(jìn)外界經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，更常常導(dǎo)致延遲上線而喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)機(jī)，這時(shí)如同「船長(zhǎng)自己在劃槳，船的方向反而無法掌握」，就不如花錢找水手來劃船，而船長(zhǎng)把精神放在各水手間齊一步調(diào)或方向指導(dǎo)。正如那位券商主管也是詳細(xì)評(píng)估后，才不得不做此改變，相信可能也是這個(gè)道理。(胡興民)